เป็นกระทู้ที่น่าหวาดเสียวม๊ากครับ
ในฐานะที่ทำงานเป็นผู้ให้บริการกับสายการบินนี้มาเกือบสิบปีก็อยากจะแชร์ประสบการณ์เล่าสู่กันฟังบ้างครับ
เรื่องการให้บริการนั้นจากโพลหลายสำนักเลยการบินไทยติด 1 ใน 3 ตลอดครับโดยเฉพาะเรื่องการ Delivery Service นั้นการบริการของลูกเรือใน EY และ Fได้ที่ 1 เกือบตลอดครับโดยที่ชนะหลายๆสายการบิน แต่การบริการใน BC คะแนนและอันดับไม่ดีครับเลยฉุดคะแนนโดยรวมลงไปหมด เนื่องด้วยข้อด้อยทาง Catering ที่ไม่ไฮโซเทียบเท่าสายการบินอื่น และตรงจุดของที่นั่งที่เก่าไม่ทันสมัย และการที่มี Service Procedure ที่ Flexible กว่าสายการบินอื่น มันเลยดูไม่ค่อยมี Consistency ภาพโดยรวมของ BC ยังดูแย่ ตอนนี้ทางบริษัทกำลังปรับปรุงพยายามจะอัพขึ้นมาครับ ส่วนรางวัลอะไรต่างๆของบางสำนักนั้นมันเป็นเรื่องของอำนาจเงินครับ เอาเป็นว่ารู้กัน
ยอมรับว่าช่วงหลังๆการบริการของการบินไทยอาจจะมีการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่แย่ลงบ้างครับ เนื่องจากมีการตัดลดจำนวนลูกเรือต่อไฟล์ทลง แน่นอนประสิทธิภาพในการให้บริการก็ลดลงด้วย เหตุผลก็เพื่อประหยัดต้นทุน Cost Cut ซึ่งโดยส่วนตัวคิดว่าเป็นการทำลายจุดแข็งของตัวเองที่การบินไทยโดดเด่นในเรื่องเซอร์วิส รวมถึงในหลายๆจุดที่ไม่น่าจะทำที่ส่งผลกระทบต่อผู้โดยสารคือการ Cost Cut ในเรื่องของอาหารของผู้โดยสารโดยที่ปริมาณและความอลังการจะมีขนาดลดลงเล็กน้อย และเป็นเมนูที่มีราคาถูกขึ้น รวมถึงไม่โหลดน้ำส้ม น้ำดื่มให้เพียงพอเพียงเหตุผลไม่ฉลาดๆของผู้บริหารว่าอยากจะลดน้ำหนักของเครื่องบินเพื่อประหยัดน้ำมัน แทนที่จะคิดไปลดต้นทุนในส่วนอื่นอย่างเช่นสิทธิพิเศษของบอร์ดหรือ ลดจำนวนบอร์ด หรือ Lay off พนง ที่ตำแหน่งว่างงานไม่มีความจำเป็น แต่มาลดตรงจุดนี้ลูกเรือทุกคนเหนื่อยใจมากครับ
การที่มีลูกเรือลดลงแน่นนอนครับส่งผลต่อประสิทธิภาพการบริการโดยรวม ผู้โดยสารอาจได้อะไรหลายๆอย่างช้าลงและไม่เต็มที่ โดยที่ผู้บริหารคิดจะไปเลียนแบบ Singapore Airlines นำมาเป็น Model โดยผู้บริหารให้เเหตุผลว่าอย่างเครื่อง A330 SQ ใช้ลูกเรือ 10 คน แต่การบินไทยใช้ลูกเรือถึง 14 คน เขาทำได้ทำไมการบินไทยถึงทำไม่ได้
โดยที่ผู้บริหารที่แสนฉลาดเหล่านั้นไม่เคยมองเลยว่า สายการบินเขามี IFE และที่นั่งล้ำเลิศกว่าสายการบินแห่งชาติไทยเรามากเขาสามารถดูหนังฟังเพลงรอไปได้ ในขณะที่การบินไทยยังคงฉายหนังกลางแปลงและเพดานทีวี รวมไปถึงอุปกรณ์ต่างๆบนเครื่องก็แสนล้าสมัยประหนึ่งเป็นอุปกรณ์ที่หลุดมิติมาจากยุคจูราสิค นั่นจึงเป็นเหตุผลว่าทำไมการบินไทยถึงมีสจ๊วตเยอะ เพราะการบินไทยต้องมีสจ๊วตทุกครัวเพื่อทำงานในแกลี่เพราะว่าอุปกรณ์ในแกลี่มันไม่เอื้อให้ผู้หญิงทำงานได้ครับงานหนักเลยทีเดียว ไม่เหมือนสายการบินอื่นอย่างเช่นอิมิเรตที่มีอุปกรณ์บนเครื่องสำหรับลูกเรือทำงานที่ดีและทันสมัยกว่าการบินไทยมาก ตัวอย่างเช่นลูกเรือการบินไทยปัจจุบันจะมีใครรู้บ้างว่าในขณะที่หน้ายิ้มเสริฟผู้โดยสารอยู่นั้นคาร์ทที่เสริฟล็อกล้อไม่ได้ เสริฟไปแล้วต้องเอาเท้าข้างหนึ่งเกี่ยวคาร์ทไว้กลัวคาร์ทวิ่งไปชนผุ้โดยสาร เกร็งจนจะตะคริวจะกินกลางอากาศกันเลย เคยถามน้องสจ๊วตที่มาจากอิมิเรต เขาบอกว่าเขาทำที่อิมิเรตมาสามปีเขาไม่เคยเจอคาร์ทแบบนี้เลย และเขาเข้ามาการบินไทยเห็นอุปกรณ์การบริการครั้งแรกบนเครื่องแล้วก็ตกใจมาก เพราะว่ามันช่างล้าสมัยและดูแปลกตกโลกมากสิ้นดี...
ยิ่งหลังๆโดนลดจำนวนลูกเรือลงแทบทุกไฟล์ท แต่ลูกเรือการบินไทยเขาก็สู้กันมาได้ครับ และทำกันได้ดีพอสมควรพยายามรักษา Standard เก่าที่เคยทำไว้ให้ได้ ผู้โดยสารอาจจะต้องรอนานกว่าเก่าบ้าง Service อาจจะช้าลงบ้าง ลูกเรือ THAI ก็สู้กันเต็มที่ครับ เพราะมันแบกศักดิ์ศรีไว้บนอก เหมือนโดนสักเอาไว้บนหน้าผากว่าพวกเราคือตัวแทนด่านแรกของคนไทย เราต้องทำให้ดีที่สุด ต้องให้ได้ดีเท่าเก่าแม้คนจะลดลง แม้ว่าปัจจุบันจะเหนื่อยมากขึ้นมากๆๆๆๆๆก็ตาม ส่วนเรื่องเครื่องบินและอุปกรณ์บนเครื่องเป็นเรื่องของพวกฝ่ายบริหารพวกลูกเรือก็มีหน้าที่ทำงานให้สมองแรงงานและ ฯลฯแก้ปัญหากันไปครับ
ส่วนเรื่องลูกเรือ ดี เลว นั้น เหมือนกันทุกที่ครับ คือมีทั้งดีและเลวปนกันไป แต่ยังดีที่ว่าคนดีในการบินไทยยังมีอยู่มากกว่ามากครับ ดีที่ว่าธรรมชาติของคนไทยส่วนใหญ่เกิดมาก็มี Service Mind ติดตัวมากับโครโมโซมด้วย อะไรๆเลยไม่ยากเอามาขัดเกลาหน่อยก็ Shine แล้ว
ส่วนเรื่องเหวี่ยง มันไม่เกี่ยวว่าจะหนุ่ม แก่หรือสาวนะครับคนมันจะวีนเหวี่ยงจะแปลกๆเป็นกันได้ทุกวัย แต่พวกลูกเรืออาวุโสโอเค อาจจะมีเคสมากหน่อยนะครับ อาจจะเป็นเพราะวัยด้วย... รบกวนหากเจอแย่ๆขอให้ส่งรายงานเข้าบริษัทจำชื่อและไฟล์ทไว้เพื่อบริษัทจะได้สอบสวนครับ อย่าปล่อยให้คนแย่ๆลอยนวล เพราะหลังๆนี้บริษัทให้ความสำคัญกับตรงจุดนี้มากครับ
อีกเรื่องหนึ่งที่อยากจะบอกคือคำพูดติดปากของคนไทยที่ว่า "ลูกเรือการบินไทยชอบบริการฝรั่งมากกว่าคนไทย"
เอาเป็นว่ายุคหลังๆนี้สิ่งนี้คงไม่เกิดแล้วนะครับ นอกจากว่าเขาๆเหล่านั้นจะคิดไปเอง เพราะว่าหลังๆการบินไทยเน้นให้ลูกเรือบริการคนไทยมากจนมีฝรั่งเขียนคอมเพลนเข้าบริษัทมาเยอะมากว่าลูกเรือบริการแต่คนไทยเขาขึ้นเครื่องบินแล้วเหมือนเป็นพลเมืองชั้นสอง เพราะว่าลูกเรือไทยบริการคนไทยดีกว่ามาก
ก่อนจะไปบินไฟล์ทที่คนไทยเยอะๆจะมีการ Brief ทุกครั้งว่าให้เน้นบริการคนไทย แต่ต้องระวังเรื่องคำพูดนิดนึงเพราะคนไทยจะ Sensitive กับตรงจุดนี้ลูกเรือไทยเจอคนไทยก็บริการเหมือนกันและพิเศษให้กับคนไทยด้วยซ้ำเพราะว่าพูดภาษาไทยเหมือนกัน บริการง่ายกว่าฝรั่งม๊ากๆครับ
แต่อีกพวกหนึ่งที่น่ากลัวมาเลยคือพวกที่มีอคติกับการบินไทย ลูกเรือไทยโดยไร้เหตุผลว่าสาเหตจริงๆที่ไ่ม่ชอบการบินไทยมาจากอะไรลึกๆ ต่อให้ลูกเรือคลานเข่าเสริฟแล้วกราบก็ยังว่าไม่ดีอยู่ดีครับ จากประสบการณ์เคยเจอผู้โดยสารประเภทนี้อยู่หลายครั้ง ส่วนใหญ่จะเป็นผู้โดยสารวัยรุ่นๆนี่แหละครับ ขึ้นมาไม่มีอะไรดีสักอย่างในสายตาทั้งๆที่ลูกเรือพยายามกันเต็มที่แล้วแต่ด้วยที่ใจมันมีอคติก็เหมือนคนตาบอดที่เห็นแต่ภาพมืดดำไม่สามารถมองเห็นความสวยงามได้
เคยทำงานมีผุ้โดยสารชายหญิงสี่คนขึ้นมา หน้าตาดีแต่งตัวดีใส่สูทเสื้อผ้าดูดีทีเดียว แต่พอได้บริการเท่านั้นแหละครับโหแต่ละคำแต่ละอย่างนี่พี่สัมผัสได้ถึงความมีอคติ พี่เสริฟกาแฟด้านซ้าย เรียกพี่ว่า "นี่ๆขอกาแฟหน่อยซิ" พี่เสริฟให้ครบทั้งสี่คน ทีนี้กดปุ่มเรียกครั้งแรก ผู้ชายบอกว่า "อยากกินโค้ก" พี่เอามาให้ กดปุ่มครั้งที่สองผู้หญิงเรียก "ขอน้ำส้ม" กดปุ่มครั้งที่สาม อีกคนบอกว่า "ขอน้ำเปล่า" กดปุ่มครั้งที่สี่ผู้ชายอีกคนบอกว่า "ขอสไปร์ท"
และก็กดเรียกทีละอย่างทีละคนตลอดไฟล์ท เวลาพูดจาก็จิกพวกพี่มาก
พอพี่เดินเสริฟกาแฟรอบสองเดินผ่านตรงพวกเขาก็เรียกพี่ไปต่อว่า ว่าทำไมกาแฟไม่เห็นข้างขวาออกมาเดินเสริฟ? เพื่อนเขานั่งตัว F,G รออยากเติมตั้งนานแล้วไม่เห็นเอามาเสริฟ ทำไมผู้โดยสารนั่งข้างขวาจ่ายเงินมาครึ่งเดียวไม่เท่าข้างซ้ายหรือไงถึงไม่เสริฟ ทีฝรั่งคนนั้นเห็นได้กาแฟได้น้ำตั้งสี่ห้าแก้ว?
โดยที่ข้างขวาเขาก็เสริฟไปแล้วน่ะครับพี่เห็นเขาเสริฟสองครั้งเลยแต่พวกผุ้โดยสารมัวแต่นั่งคุยกันอย่างเมามันส์เลยไม่ได้สนใจก็แจ้งให้เขาทราบไป สุดท้ายลงเครื่องไปก็ได้รับจดหมายคอมเพลนจากกลุ่มนี้ทั้งกลุ่มสองฉบับติทุกอย่างตั้งแต่ขึ้นเครื่องและยังหาว่าลูกเรือในไฟล์ททำสีหน้าไม่อยากบริการอีก
เหนื่อยใจเลยครับ... คนที่มีอคติ ต่อให้เอาความดีเข้าสู้อยากจะชนะใจมันก็ไม่ได้นำพาจริงๆ
ส่วนอีกเคสหนึ่งที่เสียความรู้สึกมากก็คือเคสผุ้โดยสาร Gold Member ของ Singapore Airlines เป็นคน British พี่ทราบดีว่าเขาต้องมีความ Loyalty กับทาง SQ มากและคาดว่าเขาไม่เคยขึ้นการบินไทยมาก่อน แต่ก็ไม่ควรทำพฤติกรรมแบบนี้ ก็ไม่ทราบว่าเขาไปทำแบบนี้กับที่ SQ ด้วยรึเปล่า
เรื่องก็มีอยู่ว่าที่ MNL มะนิลา เครื่องของ SQ เสียครับ เลยต้องโอนผุ้โดยสารมาให้การบินไทย โดยที่ผุ้โดยสารคนนี้เป็น Gold Member ของ SQ อายุประมาณ 67-68 แล้วเดินทางมากับภรรยาชาวเขมรอายุประมาณ 18 ปี โดยที่เขาได้ซื้อตั๋ว BC ของ Silk Air route SIN - PHN ไว้ แต่การที่เขาโอนมาบินกับการบินไทย การบินไทยจึงไม่สามารถจัดให้เขาันั่งใน BC ในรูท BKK - PHN ได้เนื่องจากราคาของแฟร์ BC ของ Silk Air และ THAI มันไม่เท่ากัน เขาก็วีนแตกตั้งแต่กราวน์มาแล้วล่ะครับ พอขึ้นเครื่องเท่านั้นแหละ ก็อยู่ๆเดินมาด่าพวกพี่ในแกลี่เลย วันนั้นที่ทำงานอยู่ในแกลี่ EY มาด่าว่า ทำไมขึ้นเครื่องมาไม่มีคนมาทักทายคุยกับเขา ไม่มีใครถามว่าชั้นอยากดื่มอะไรอยากกินอะไรเลย ชั้นขึ้นเครื่องจ่ายเงินมานะ ไม่ได้มาขอขึ้นฟรี คนไทยนิสัยแย่มาก ไม่เป็นมิตร ไม่เคยให้เกียรติ เคารพคนอื่น นี่เป็นสาเหตุว่าทำไมคนเอเชียชาติอื่นเกลียดคนไทย ไม่เหมือนคนสิงคโปร์ที่ เฟรนลี่และนิสัยดีกว่าคนไทยมาก นั่นแหละทำไมทุกคนถึงชอบไปและลงทุนในสิงคโปร์ คนไทยเป็นแบบนี้ก็เลยไม่อยากมีใครใช้บริการการบินไทย Thai people and Thai Airways Suck!! พี่ก็อธิบายไปว่าทางเราและทาง SQ มี Service Procedure ที่ต่างกัน ทาง SQ พอขึ้นไปเขาจะมาถามว่าอยากดื่มอะไรอยากกินอะไรเลยหลังเครื่อง take off แต่การบินไทยเราจะแจกเมนูหลัง take off และจัดรถ Drink Cart เสริฟไม่ได้เข้าไปทำมาแบบทีละแก้วแจกทีละคน จะจัดรถ Drink cart แล้วเดินทั่วลำ ส่วนเรื่องผ้าร้อนและการเสริฟแชมเปญ Welcome Drink ตอน Boarding ก็เหมือนกันครับ และระหว่างไฟล์ท เขาก็สบถและพูด คำว่า Fucking ใส่ลูกเรือและแอร์ตลอดเวลา ไม่น่ารักเลย และด่าทุกเรื่องทุกอย่าง
แถมตอนเครื่องกำลัง Taxi เข้าเกต เขาก็แผลงฤทธิ์อีกโดยการเอากระเป๋าตัวเองลงมาทั้งหมดแล้วเดินไปรอตรงหน้าประตูเลย ลูกเรือต้องเข้าไปห้าม เลยเกิดมีการโต้เถียงกับเพอร์เซอร์อีกในเรื่อง Safety แต่ในความโชคร้ายก็ยังมีความโชคดีที่ว่าในไฟล์ทนั้นผู้โดยสาร BC ท่านอื่นชมว่าบริการดีมาก อาหารดีและเขียนจดหมายชมให้น่ะครับ
อคติ คงทำอะไรได้ไม่มากสำหรับคำนี้ครับ แต่โดยส่วนตัวคิดว่าหากเราไม่ชอบใครหรือสายการบินไหน ก็หลีกเลี่ยงจะดีกว่า เพราะรากของคำว่าอคติมันฝังลึกครับ ลองหลีกเลี่ยงดูก็เพื่อความสบายใจของตัวเราเอง
Beauty is in the eye of the beholderส่วนใครที่เคยได้รับการบริการที่ไม่ดี ก็ต้องกราบขออภัยแทนด้วยนะครับ
ลูกเรือไทย ในฐานะที่เป็นตัวแทนของประเทศไทย พวกเราพยายามที่จะทำดีที่สุดเสมอครับ
ในเรื่องการบริการคนไทยไม่แพ้ใครในโลก จะเห็นได้ว่างานใน Field Service ของประเทศเราได้รับรางวัล Top ตลอดมากมาย
สายการบินต่างชาติก็ชอบจ้างคนไทยมากครับ บางสายการบินถึงกับ Specific เลยว่าต้องจ้างแต่คนไทยเท่านั้น เอเชียชาติอื่นก็ไม่เอา
ก็เป็นที่น่าภูมิใจเนอะครับ ในเรื่องการบริการ คนไทย สุภาพ ยิ้มง่าย ยิ้มมาจากใจ เป็นมิตร ประนีตและขยัน
สุดท้ายนี้ขอขอบคุณผู้โดยสารที่มีอุปการะคุณทุกท่าน ที่ใช้บริการสายการบินแห่งชาติสายเดียวแห่งนี้เสมอมานะครับ
ขอขอบคุณด้วยใจจริง ถึงแม้ว่าเครื่องเราจะเก่าและล้าสมัยกว่าสายการบินอื่นเยอะ พวกเรายินดีต้อนรับครับ
เพราะผุ้โดยสารทุกท่านคือผู้มีพระคุณของพวกเรา ขอบคุณคร๊าบบบ
ยาวอีกละ แหะๆ... ไปก่อนละครับ ฟิ้ววว....
2
