0
สวัสดีครับ
พอดีผมไปตั้งกระทู้ไว้ที่พันทิปด้วยเลยขอ copy มาเลยนะครับ เเต่ปกติจะมาเล่นที่นี่บ่อยกว่า เลยเอามาเเชร์เเละขอความเห็นรวมถึงฝากไปที่สายการบิน Air Asia ด้วยครับ
ผมได้เจอปัญหากับการบริการรับฝากสัมภาระ (รถเข็นเด็ก) ใต้ท้องเครื่องบินกับ สายการบินแอร์เอเชีย เเละได้เขียนจดหมายร้องเรียนตามรายละเอียดด้านล่างส่งผ่าน E-form ไปหาผู้เกี่ยวข้องตั้งเเต่วันที่ 11 มกราคม 2557 เเต่ยังไม่มีการตอบกลับ ซึ่งใน E-mail เเจ้งว่าจะทำการติดต่อกลับภายใน 14 วัน
ด้านล่างนี้คือ จดหมายที่เขียนร้องเรียนไปครับ เเละเป็นการเล่าเรื่องไปในตัว
เรื่อง ร้องเรียนการบริการรับฝากสัมภาระ (รถเข็นเด็ก)
ผมเดินทางไปกลับเชียงใหม่กรุงเทพฯพร้อมกับภรรยาและลูกชายวัย 18 เดือนโดยใช้บริการของสายการบินแอร์เอเชีย รายละเอียดการเดินทางมีดังนี้
Booking number U?????
Date Flight Depart Arrive
Wed 08 Jan 2014 FD3435 DMK 10:30 CNX 11:40
Fri 10 Jan 2014 FD3432 CNX 17:30 DMK 18:45
ผมและครอบครัวเจอปัญหาการให้บริการสัมภาระซึ่งสร้างความลำบากให้กับการเดินทางเป็นอย่างยิ่ง ซึ่งเป็นผลมาจากระบบของแอร์เอเชียเองที่มีปัญหา และตัวพนักงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ ขาดการอบรมเรื่องการบริการผู้โดยสารที่เดินทางพร้อมเด็กเล็ก ผมและครอบครัวรู้สึกผิดหวังเป็นอย่างยิ่งที่ใช้บริการแอร์เอเชียมาโดยตลอด แต่กลับได้รับการบริการที่ต่ำกว่ามาตรฐาน
ผมกับภรรยาเดินทางพร้อมลูกชายทางเครื่องบินอยู่หลายครั้ง ตั้งแต่บุตรชายยังอายุเพียง 7 เดือน (เดินทางครั้งแรกกับแอร์เอเชีย) จึงมีประสบการณ์รับมือในการเดินทางพร้อมเด็กเล็ก ว่าต้องมีการเตรียมพร้อมเป็นอย่างดี ทั้งข้อมูล สัมภาระ ของใช้เด็ก อาหารการกิน และที่สำคัญคือ การเดินทางพร้อมเด็กเล็กจำเป็นต้องพึ่งอุปกรณ์อย่างรถเข็นเด็ก หรือเป้อุ้ม เพื่อที่จะได้ลดภาระพ่อแม่ในการแบกสัมภาระที่มีเป็นจำนวนมาก การเดินทางไปเชียงใหม่ครั้งนี้ก็เช่นกัน ผมและภรรยาได้นำรถเข็นเด็กไปด้วย สำหรับขาไป เมื่อเช็คอินก็ได้ระบุกับเจ้าหน้าที่ว่าขอติดแท็กที่รถเข็นเด็ก และขอรับที่ประตูเครื่อง (door side) เมื่อถึงเวลาออกจากเครื่องจะได้ให้บุตรชายนั่งรถเข็นออกไปเลย แต่เมื่อเดินทางถึงเชียงใหม่กลับไม่ได้เป็นเช่นนั้น เจ้าหน้าที่ตรงประตูทางออกเครื่องบินแจ้งให้ไปรับที่สายพาน (baggage claim) ผมและภรรยางงและสงสัยว่าทำไมจึงเป็นเช่นนี้ ทั้งๆที่ได้ร้องขอมาก่อนแล้ว แต่คิดว่าคงเป็นเพราะฝ่ายเราไม่ได้ย้ำกับเจ้าหน้าที่ก่อนขึ้นเครื่องเอง และระยะทางระหว่างประตูทางลงเครื่องกับสายพานกระเป๋าเดินทางไม่ได้ไกลมาก เนื่องจากเป็นสนามบินเล็ก จึงไม่ได้คิดว่าเป็นปัญหา เพราะการเดินทางพร้อมเด็กเล็กอาจต้องเจอปัญหาแบบนี้อยู่บ้าง
ดังนั้นเมื่อถึงเที่ยวกลับกรุงเทพฯ ผมและภรรยาจึงได้แจ้งที่เคาเตอร์เช็คอินตั้งแต่ตอนที่ยกกระเป๋าไปโหลด และขอติดแท็กที่รถเข็นเด็ก ว่าขอรับที่หน้าประตูเครื่องบินเมื่อเครื่องบินถึงที่ดอนเมือง เพราะคาดเดาไว้แล้วว่าถ้าเกิดเทียบงวงต้องเดินไกลแน่นอน และช่วงเวลาดังกล่าวมักจะเป็นช่วงที่ลูกหลับ เจ้าหน้าที่แจ้งตอบตกลงและยังย้ำว่า “รับหน้าประตูเครื่องนะคะ” ผมตอบยืนยันว่า ใช่ครับ รับหน้าประตูเครื่องครับ จะได้อุ้มลงรถเข็นไปเลย” จากนั้นก็ยื่นแท็กมาให้ติดเองที่รถเข็น พนักงานผู้ชายที่เคาเตอร์เช็คอินเห็นผมแกะสติกเกอร์แล้วยังงงอยู่ว่าจะติดตรงไหน ก็รีบเข้ามาช่วยติดให้ จากนั้นก็เดินเข้าไปรอเครื่องบินตามปกติ เหตุการณ์เป็นไปด้วยความเรียบร้อย แม้ว่าวันนั้นเครื่องจะล่าช้าไปครึ่งชั่วโมง โดยกำหนดการออกจากเชียงใหม่เปลี่ยนเป็นเวลา 18.00 น. แต่เมื่อถึงเวลาจริงก็มาถึงกรุงเทพตรงตามตารางบิน ตอนที่เรียกผู้โดยสารขึ้นเครื่อง ผมเดินเข้าเป็นกลุ่มเกือบสุดท้ายและยื่นรถเข็นให้เจ้าหน้าที่ที่หน้าประตูเครื่องบินก็ยังย้ำและบอกว่าขอรับที่หน้าประตูเครื่องนะครับ เจ้าหน้าที่ก็พยักหน้าตอบรับ ตอนอยู่บนเครื่องบินภรรยาก็เอาลูกเข้านอนจนเครื่องบินลง
เครื่องบินถึงดอนเมืองเมื่อเวลา 18.46 น. เรารอจนคนออกจากเครื่องบินจนหมด และออกเป็นกลุ่มเกือบสุดท้าย เพราะคิดว่าจะได้ไม่ต้องไปยืนรอรถเข็น และยืนเกะกะคนอื่นหน้าประตู ประกอบกับนั่ง zone หลังด้วย (25A B C) ผมสะพายเป้ 1 ใบ หิ้วกระเป๋าสะพาย 2 ใบซึ่งใส่ของใช้เด็กและใช้ไหล่อีกข้างสะพายเป้ของภรรยาอีกใบ ลองนึกภาพดูนะครับ ว่าพะรุงพะรังแค่ไหน ภรรยาก็อุ้มลูกที่หลับอยู่
พอออกจากเครื่องบินก็เจอเจ้าหน้าที่ผู้หญิงที่ทำหน้าที่มารับเครื่องบิน ก็เลยถามว่ารถเข็นเด็กอยู่ไหน เจ้าหน้าที่ก็ทำหน้างงว่า รถเข็นอะไร
ก็เลยตอบว่ารถเข็นเด็ก จากนั้นก็ถามต่อว่าสีอะไร ผมก็ตอบว่า สีฟ้า แล้วก็ใช้วิทยุสื่อสารถามเจ้าหน้าที่กระเป๋าข้างล่าง เจ้าหน้าที่ข้างล่างตอบมาว่าไปถึงสายพานแล้ว แล้วผมก็ถามว่าทำไมไม่เอาขึ้นมา ในเมื่อแจ้งตั้งแต่เคาเตอร์เช็คอิน จนก่อนขึ้นเครื่องก็แจ้งแล้วว่าขอรับหน้าเครื่อง เจ้าหน้าที่คนนั้นก็บอกว่าทำไมไม่แจ้งแอร์โฮสเตสบนเครื่องด้วย ผมยืนงงเลย (ภรรยาคิดในใจว่าต้องบอกกัปตันด้วยไหม) เลยถามว่าไม่ได้มีการแจ้งข้อมูล หรือประสานงานกันเหรอ แล้วจะให้ผมทำอย่างไร เธอตอบว่าไม่รู้สิค่ะ แล้วก็สะบัดหน้าหนีไปเลย ภรรยาผมอุ้มลูกหนัก เกือบ 12 กิโล ทนไม่ไหวเลย พูดว่า “ทำงานกันได้เฮงซวยมาก”
เราสองคนและลูกเดินออกมาด้วยความโมโห เพราะเจ้าหน้าที่ผู้หญิงคนนั้นของสายการบิน ไม่มีการถาม ไม่มีการแสดงความช่วยเหลือ หรือเห็นใจ ที่จะช่วยเหลือผู้โดยสาร แสดงให้เห็นความไร้ประสิทธิภาพ ไม่มี service mind แม้แต่น้อย และตามคาดครับ เครื่องจอดไกลมาก ก็อุ้มและหยุดพัก เพราะเมื่อยแขน ผมเลยบอกภรรยาว่าให้เปลี่ยนท่าอุ้มนอนเป็นท่าพาดบ่า แต่ลูกก็เลยตื่น ทำอะไรไม่ได้นอกจากอุ้มและแบกของพะรุงพะรังจนมาถึงสายพานรับกระเป๋า ปรากฏว่า รถเข็นและกระเป๋าเดินทางมาอยู่ที่เคาเตอร์ lost and found ของ Air Asia เพราะเจ้าหน้าที่กลัวว่ากระเป๋าจะไปปนกับกระเป๋าจากนกแอร์ที่ใช้สายพานเดียวกัน ก็เลยยกมาก่อน เนื่องจากเราออกมาช้ามาก (ประมาณ 19.15 น.) เมื่อรับกระเป๋าก็แจ้งเจ้าหน้าที่ และขอบอกตามตรงครับ ได้โวยวายใส่เจ้าหน้าที่ผู้ชายสองคนด้วยความที่อารมณ์เสียมาก ซึ่งหลังจากนั้นก็มีเจ้าหน้าที่ผู้หญิงของสายการบินมาขอโทษ ก็เลยถามว่าขอคุยกับผู้จัดการหรือคนที่มีอำนาจว่าจะแก้ไขอย่างไร เจ้าหน้าที่ผู้หญิงเลยให้เจ้าหน้าที่ผู้ชายพาไปชั้น 3 บริเวณเช็คอินขาออก เจอเจ้าหน้าที่ผู้หญิงที่เป็น duty executive แจ้งว่าให้ complain ผ่าน E-form ในเว็บ airasia หรือเขียนจดหมายส่งผ่านทางเธอก็ได้
(มีอุบัติเหตุเกิดขึ้นระหว่างนี้ครับ แต่ไม่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ร้องเรียน คือ รถเข็นล้มลงขณะที่ลูกชายยังนั่งอยู่ในรถตอนที่เจ้าหน้าที่ขอถ่ายรูปแท็กติดรถเข็น เจ้าหน้าที่ตกใจมาก และได้ให้นักศึกษาฝึกงานพาเราและลูกชายไปตรวจร่างกายที่คลินิกของสนามบิน ซึ่งเป็นการทำตามระเบียบของสายการบิน ซึ่งผมไม่ติดใจ ณ จุดนี้ครับ)
จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ผมและภรรยาไม่พออยู่ 2 กรณีด้วยกัน
1. ระบบฝากสัมภาระของสายการบิน เห็นได้ชัดว่าไม่ได้มีการออกแบบมาเพื่อบริการผู้โดยสารที่เดินทางพร้อมเด็กเล็ก ไม่มีการฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจสถานการณ์และความต้องการของผู้โดยสารประเภทนี้ จึงไม่สามารถให้ความช่วยเหลือได้ นอกจากนี้แท็กติดรถเข็นไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อให้เจ้าหน้าที่สื่อสารได้ตรงกัน ว่าควรนำรถเข็นมามอบให้ผู้โดยสารที่จุดไหน ผมและภรรยาเคยพาลูกชายไปโอซาก้าด้วยสายการบินไทย แท็กติดรถเข็นของการบินไทยระบุหมายเลขรับสัมภาระและจุดที่รับคืนอย่างชัดเจน (door side) และมีรูปรถเข็นไว้ให้วงด้วยเพื่อความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างเจ้าหน้าที่และผู้โดยสาร ถ้าแอร์เอเชียยังประสงค์จะบริการผู้โดยสารที่เดินทางพร้อมเด็กเล็ก ก็ควรปรับปรุงระบบการฝากสัมภาระประเภทรถเข็นให้ชัดเจน ถ้าทำไม่ได้ หรือไม่คิดจะทำ ควรประกาศให้ชัดเจนในเว็บไซต์ว่าไม่มีนโยบายบริการผู้โดยสารที่เดินทางพร้อมเด็กเล็ก หรือคิดค่าบริการผู้โดยสารเด็กเล็กต่างหากไปเลย เช่นเดียวกับน้ำหนักกระเป๋าที่คิดต่างหาก ผู้โดยสารจะได้มีข้อมูลที่ชัดเจนก่อนที่จะเลือกสายการบิน ว่าสายการบินนี้ family friendly หรือเปล่า
2. เจ้าหน้าที่ผู้หญิงที่สะพานเทียบเครื่องบิน ทำงานได้แย่มาก ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ปัดปัญหาให้พ้นตัว ปล่อยให้ผู้โดยสารเผชิญความลำบากเอง ไม่มีน้ำใจ ขาด EQ และความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ถ้าเธอมีไหวพริบมากกว่านี้ อาจจะวิทยุสื่อสารกับ superviser เพื่อขอคำแนะนำ หรือเรียกรถกอล์ฟมาบริการผู้โดยสารเพราะการที่รถเข็นถูกส่งไปที่สายพานเป็นความผิดของสายการบิน จึงควรแสดงความรับผิดชอบและแก้ไขปัญหาในเบื้องต้นมากกว่าทอดทิ้งผู้โดยสาร และคุณภาพของเจ้าหน้าที่ผู้นี้ก็สะท้อนมาตรฐานการฝึกอบรมพนักงานที่ตกต่ำของสายการบินที่ไม่อบรมพนักงานให้เข้าใจผู้โดยสารที่มีความต้องการเฉพาะ (passengers with special needs) ได้ดีพอ
นอกจากนี้ ผมขอชมเชยเจ้าหน้าที่ lost and found และเจ้าหน้าที่ duty executive ที่สามารถรับมือกับผู้โดยสารที่อารมณ์เสียได้อย่างมืออาชีพ ผิดกับเจ้าหน้าที่สะพานเทียบเครื่องที่ไม่มีทั้งประสิทธิภาพและความเป็นมืออาชีพ
จึงเรียนมาเพื่อขอให้ท่านพิจารณาปรับปรุงบริการต่อไป
จากเนื้อหาข้างต้นอยากทราบว่า
1. ปกติเคสเเบบนี้ถือเป็นเคสเล็กน้อยที่สายการบินไม่จำเป็นต้องสนใจหรื่อไม่
2. สายการบินแอร์เอเชีย เป็น best low cost airline แต่วางตัวเองเป็นสายการบินที่ไม่เป็นมิตรกับผู้โดยสารที่มีเด็ก หรือ?
3. มีใครเคยเจอปัญหาเเบบนี้บ้างไหมครับ เเล้วเเจ้งสายการบินบ้างไหมครับ สายการบินจัดการหรือมีการปรับปรุงหรือขอโทษบ้างไหมครับ
ปล. จากที่ดูแท็กที่ติดรถเข็นไม่มีการระบุการรับว่า door side or baggage claim ซึ่งต่างกับการบินไทยที่ระบุชัดเจน (อันนี้จากประสบการณ์การเดินทางกับการบินไทยซึ่งได้ทำรีวิวไว้
http://www.hflight.n...ไซกับ-tg622-bk/
http://www.hflight.n...ss-กลับเมืองกร/
ซึ่งในช่วงขาไปผมไม่ได้ครวจสอบเเท็กให้ดีทำให้ภรรยาต้องอุ้มลูกจนเมื่อยเเขน เลยทำให้ผมรอบคอบมากขึ้นจากความผิดพลาดครั้งนั้น
เเต่ก็มาเกิดเหตุเเบบนี้อีกรอบ ซึ่งไม่รู้เป็นเพราะผมหรือสายการบิน ครับ และสิ่งที่ผมเขียนเล่ามาเป็นความจริงไม่ได้ดิสเครดิตสายการบิน
อยากเเชร์เรื่องนี้ให้ทราบเพื่อได้เป็นเเนวทางต่อครอบครัวที่มีเด็กเล็กที่จำเป็นต้องใช้รถเข็นเด็กครับ และขอให้เเอร์เอเชียปรับปรุงระบบแท็กให้มีการระบุสถานที่รับไปเลยครับ เพราะที่นี่น่าจะมีเจ้าหน้าที่เเอร์เอเชียมาเล่นอยู่เเล้วครับ
Attached Thumbnails
